Tüketici işlemleri denildiğinde akıllara genellikle mal alımları gelmekte, dolayısıyla Tüketici Kanunu kapsamında ayıplı mallara ilişkin hükümler ilk olarak göz önünde bulundurulmaktadır. Esas olarak bu tutum hatalı değildir. Zira ayıplı mallara ilişkin hükümler daha genel nitelikte olup ayıplı hizmete ilişkin açıklamalar yapılırken ayıplı mallara ilişkin hükümlere ve açıklamalara atıf yapılmaktadır. Kanımızca, bu tutum tüketici işlemini ilgilendiren ayıplı bir mal olduğunda tüketici tarafının hızlı bir şekilde Tüketici Kanunu hükümlerini kullanmasını sağlamakta; ancak, ayıplı bir hizmet söz konusu olduğunda tüketici tarafının çoğu zaman hareketsiz kalmasına neden olmaktadır. Hiç şüphesiz bu durumun bir sebebi ayıplı mal kavramının ayıplı hizmet kavramına nazaran daha somut olması olabilecektir. Bu yazımızda da bu husus göz önünde bulundurularak ayıplı hizmet kavramı ve hükümleri detaylı bir şekilde ele alınacaktır.
Tüketici, Sağlayıcı, Hizmet ve Ayıp Kavramları
Ayıplı hizmet ve ayıplı hizmet karşısında başvurulabilecek hükümlere geçmeden önce “Tüketici”, “Sağlayıcı” ve “Hizmet” kavramlarının Tüketici Kanunu kapsamında nasıl ele alındığına değinmek gerekmektedir. Bu kavramlar Tüketici Kanunu’nun 3.maddesinde aşağıdaki şekilde yer almaktadır:
- Tüketici: Ticari veya mesleki olmayan amaçlarla hareket eden gerçek veya tüzel kişi.
- Sağlayıcı: Kamu tüzel kişileri de dahil olmak üzere ticari veya mesleki amaçlarla tüketiciye hizmet sunan ya da hizmet sunanın adına ya da hesabına hareket eden gerçek veya tüzel kişi.
- Hizmet: Bir ücret veya menfaat karşılığında yapılan ya da yapılması taahhüt edilen mal sağlama dışındaki her türlü tüketici işleminin konusu.
Görüldüğü üzere, hizmet kavramı Kanun kapsamında oldukça geniş bir şekilde ele alınmıştır. Öyle ki, “mal sağlama” dışındaki her türlü tüketici işleminin konusu hizmet sağlanması olarak değerlendirilmiştir. Bu bağlamda, hizmet sağlanmasına dair işlemlerin en az mal sağlama işlemleri kadar ve hatta daha geniş olduğu söylenebilecektir. Üstelik, yukarıda değinildiği üzere, mal üzerinde ayıp olması hususu kolaylıkla anlaşılabilirken; hizmet sağlanması durumunda ortaya çıkabilecek ayıpların ne kadar çeşitli olabileceği aşikardır.
Bu kapsamda, “Ayıp” kavramından ne anlaşılması gerektiği de önem arz etmektedir. Ayıp hükümleri esas olarak Türk Borçlar Kanunu’nun 219 – 231.maddeleri arasında yer almakla birlikte, genel olarak “Satıcı, alıcıya karşı herhangi bir surette bildirdiği niteliklerin satılanda bulunmaması sebebiyle sorumlu olduğu gibi, nitelik veya niteliği etkileyen niceliğine aykırı olan, kullanım amacı bakımından değerini ve alıcının ondan beklediği faydaları ortadan kaldıran veya önemli ölçüde azaltan maddi, hukuki ya da ekonomik ayıpların bulunmasından da sorumlu olur” şeklinde düzenlenmiştir.
Bu yazımızın konusu olan “Ayıplı Hizmet” kavramı ise Tüketici Kanunu’nun 13.maddesinde düzenlenmektedir. Bu hükme göre “Ayıplı hizmet, sözleşmede belirlenen süre içinde başlamaması veya taraflarca kararlaştırılmış olan ve objektif olarak sahip olunması gereken özellikleri taşımaması nedeniyle sözleşmeye aykırı olan hizmettir” denilmektedir. Kanunu’nun 14.maddesinde ise, daha geniş bir ifadeyle “Sağlayıcı, hizmeti sözleşmeye uygun olarak ifa etmekle yükümlüdür” düzenlemesi yapılmıştır.
Kanunu’nun 13.maddesi çerçevesinde kapsam biraz dar gibi görünse de aslında ayıplı hizmet daha geniş bir çerçeveyi kapsamaktadır. Yukarıdaki maddeler yanında Kanunu’nun 83.maddesi gereğince Tüketici Kanunu’nda düzenleme bulunmaması halinde genel hükümlere başvurulabilecektir. Bu husus da kapsamı oldukça genişletmektedir. Şöyle ki, hizmet sözleşmesinin zamanın başlamaması ve/veya bitirilmemesi, söz verilen özellikleri barındırmaması veya yararları sağlamaması ve hatta objektif olarak sahip olması gereken özellikleri barındırmaması ayıplı hizmetin varlığına delalet edecektir.
Ayıplı Hizmet Halinde Başvurulabilecek Hükümler
Tüketici Kanunu’nun 15.maddesinde ayıplı hizmet söz konusu olduğunda tüketicinin başvurabileceği seçimlik haklar düzenlenmiştir. Buna göre tüketici aşağıda seçimlik haklardan birini kullanabilecektir:
- Hizmetin yeniden görülmesi,
- Hizmet sonucu ortaya çıkan eserin ücretsiz onarımı,
- Ayıp oranında bedelden indirim,
- Sözleşmeden dönme.
Tüketicinin bu seçimlik haklar ile birlikte veya bu seçimlik hakların kullanmasında bir yarar söz konusu olmayacaksa bu seçimlik hakları kullanmaksızın Türk Borçlar Kanunu çerçevesinde tazminat talebinde de bulunabilecektir.
Tüketicinin bu hakları kullanması çeşitli sınırlamalara tabidir. Örneğin, ücretsiz onarım veya hizmetin yeniden görülmesinin sağlayıcı için orantısız güçlükleri beraberinde getirecek olması hâlinde tüketici bu hakları kullanması mümkün değildir. Bu şekilde açık sınırlamaların düzenlemediği hallerde ise, Türk Medeni Kanunu’nun 2.maddesi kapsamında Dürüstlük Kuralı’nın sınır oluşturacağını söylemek mümkün olacaktır.
Önemle belirtilmelidir ki, Türk Borçlar Kanunu’nda yer alan satıcının ayıptan kaynaklı sorumluluğu hükümleri çerçevesinde alıcıya getirilen muayene ve ihbar külfetleri söz konusudur. Külfet, yerine getirilmemesi halinde yerine getirmeyen taraf üzerinde külfeti yerine getirmiş olsa idi kullanabileceği hakları kullanma imkanını ortadan kaldıran bir durumu ifade etmektedir. Bu doğrultuda Türk Borçlar Kanunu’nun 223.maddesinde muayene ve ihbar külfetini yerine getirmeyen alıcının, gizli ayıp halleri saklı kalmak kaydıyla, satılanı olduğu gibi kabul etmiş sayılacağı ve seçimlik haklarını kullanmayacağı düzenlenmektedir.
Buna karşılık Tüketici Kanunu düzenlemesinde ne muayene ne de ihbar külfetine yer verilmiştir. Ancak bu husus tüketicinin haklarını kullanmasında bir sınır olmadığı anlamına gelmemektedir. Tüketici sözleşmenin kurulduğu tarihte ayıptan haberdar ise veya haberdar olması kendisinden bekleniyor ise sözleşmeye aykırılık söz konusu olmayacaktır. Diğer taraftan yukarıda belirtildiği gibi tüketicinin taleplerini Dürüstlük Kuralı’na uygun bir şekilde ileri sürmesi gerekmektedir. Son olarak da bu hakların Kanun’da belirtilen zamanaşımı süreleri içerisinde kullanması gerekmektedir.
Ayıplı hizmet söz konusu olduğunda sağlayıcının sorumluluğuna gidilebilmesi için Kanun’un 16.maddesi uyarınca “Kanunlarda veya taraflar arasındaki sözleşmede daha uzun bir süre belirlenmediği takdirde, ayıplı hizmetten sorumluluk, ayıp daha sonra ortaya çıkmış olsa bile, hizmetin ifası tarihinden itibaren iki yıllık zamanaşımına tabidir” denilmektedir. Görüldüğü üzere, bu iki yıllık sürenin tüketici lehine arttırılması mümkün olsa da, bu süre hizmetin ifa edildiği tarihten itibaren başlayacak ve sürenin dolması ile sağlayıcıya karşı ileri sürülecek talepler zamanaşımına uğrayacaktır.
Sonuç
Her ne kadar Tüketici Kanunu denildiğinde mal alım satımına ilişkin durumlar akla gelse de, hizmetin sağlandığı haller en az mal alım satımına ilişkin tüketici işlemleri kadar fazladır. Kanun’un lafzı ile mal sağlama dışındaki her türlü tüketici işlemi hizmet sağlanmasına ilişkindir. Daha somut bir ifade ile, özel doktor muayenehanelerinde veya polikliniklerinde yapılan işlemlerden eğitime dair özel kurumlar nezdinde yapılan sözleşmelere, akla gelebilecek konusu mal sağlama dışında olan her türlü sözleşme hizmet sağlanmasına ilişkindir ve bir tarafı tüketici ise Tüketici Kanunu kapsamında düzenlenen korumalara tabidir.
Turkish 
English